Gestion des situations difficiles dans l'accueil du public : Prévenir l'agressivité et apaiser la violence

Développer de nouvelles compétences dans la gestion des situations difficiles et retrouver du confort dans son quotidien.

Gestion des situations difficiles dans l'accueil du public : Prévenir l'agressivité et apaiser la violence

Description

Dans un contexte socio-économique tendu, les attentes des usagers envers les institutions et les structures médico-sociales vont en s’accroissant. Leurs collaborateurs sont exposés à une forte exigence émotionnelle dans l’accueil quotidien du public.  Acquérir des clés pour gérer les situations difficiles en prévenant l’agressivité et en désamorçant la violence permet d’exercer sa mission tout en restant dans sa zone de confort. Maintenir un équilibre satisfaisant dans un environnement qui sollicite de plus en plus devient une nécessité pour garder confiance, rester efficace et maintenir une bonne qualité relationnelle. Gérer l’agressivité et la violence c’est d’abord reconnaître et identifier les facteurs et situations sources de tensions. C’est ensuite comprendre les mécanismes qui amènent l’escalade. C’est enfin développer de nouvelles capacités et aptitudes pour gérer durablement au niveau intellectuel, émotionnel et comportemental les situations d’accueil difficiles.

Cette formation s’adresse à tous les professionnels, en charge de l’accueil et de l’interface avec un public difficile, qui souhaitent développer de nouvelles compétences dans la gestion des situations difficiles et retrouver du confort dans leur quotidien.

OBJECTIFS

A l’issue du parcours, les Participants auront acquis des grilles de lecture et des techniques visant à améliorer la gestion des situations difficiles dans l’accueil des usagers.

SOUS-OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Clarifier les notions d’agressivité et de violence
  • Détecter, lire et prévenir les signes
  • Élargir sa perception des situations difficiles
  • Acquérir des techniques pour désamorcer et gérer les tensions
  • 
Développer de nouvelles capacités pour faire face et garder du confort interne
  • Accroître la positivité et rester connecté au sens de sa mission

PUBLIC CONCERNE

De 4 à 10 Participants maximum.

PROFIL STAGIAIRES

Les agents d’accueil souhaitant gagner en efficacité et bien-être face aux exigences émotionnelles.

PROFIL FORMATEUR

Spécialiste de la relation d’accompagnement, des techniques de communication interpersonnelle, de la gestion du stress et des émotions…

 

PRÉ-REQUIS

Aucun prérequis de connaissance.

MODALITÉS PRATIQUES

Format présentiel et/ou distanciel.

DUREE DE LA FORMATION

14h de formation / 2 sessions / Intersession de 10 jours minimum.

VALIDATION

Nous vérifions que les objectifs de cette formation sont atteints grâce aux modalités suivantes :

  • Durant la formation : mise en situation pratique pour expérimentation / reformulation / temps dédié à l’ancrage des savoirs dans la réalité de chacun.
  • Retour d’expérience lors de la 2ème session permettant de renforcer les acquis, de réaliser des ajustements sur l’appropriation des outils, de faire un rappel pédagogique.
  • A l’issue de la formation : évaluation du stagiaire sur ses progrès / compte rendu et partage avec le prescripteur dans la limite de la confidentialité

PEDAGOGIE

Pédagogie active, les participants sont placés au centre de la formation. Exercices pratiques personnalisés à partir de leurs situations réelles pour faciliter l’appropriation des notions et outils.

MÉTHODES UTILISÉES

Approches centrées solutions issues de l’intelligence relationnelle, de la systémie, de la médiation, de la communication non violente et de la gestion du stress.  

 

PROGRAMME DE LA FORMATION

  • Détecter, lire et prévenir les signes
    • Clarifier les notions d’agressivité et de violence.
    • Comprendre les comportements agressifs comme un symptôme.
    • Élargir sa perception des situations difficiles.
    • Transformer son rapport aux tensions pour mieux les gérer.
  • Désamorcer et gérer les tensions
    • Prendre en compte la dimension interpersonnelle de sa
    • Adapter sa posture pour faire face aux conflits. 

    • Dépasser les situations agressives avec les techniques de désamorçage et d’apaisement. 

    • Exercer et entrainer ses nouvelles compétences.
  • Faciliter et ancrer durablement les nouvelles pratiques
    • Ajuster l’acquisition des nouveaux savoir-faire et savoir-être. 

    • Renforcer la confiance en soi dans la gestion des situations difficiles.
    • Accroître la positivité dans son travail en restant connecté au sens de sa mission

TARIF

1 500 € H.T / jour – 3 000 € H.T pour le parcours – Exonération de TVA

  • Possibilité de financement par un OPCO – Référencement DATADOCK
  • Devis sous 72h, sur demande auprès de Nathalie BEUCHER :

nbeucher@selecplus.fr – 06.22.91.43.85

MISE EN OEUVRE

  • 3 semaines de délai après acceptation du devis
  • Contractualisation par convention de formation
  • Formation accessible aux personnes en situation de handicap – contactez-nous

CHIFFRES CLÉS SUR CE DISPOSITIF DE FORMATION

  • 8 ans de recul et de réingénierie
  • + 100 personnes formées
  • Évaluation des Participants sur l’ancrage dans leur réalité (2021) : 5 / 5
  • Taux de recommandation des Participants (2021) : 100%
  • Validation des acquis des Participants (2021) : 83%

 

Mise à jour le 24/06/2021